I det offentlige smider vi om os med pengene og skærer ned hvor behovet er størst. HVORFOR?
Jeg er jo ved at være en gammel idiot, men lyt lige her:
Tilbage i firserne rettede Jan Carlson op på SAS og skabte en kæmpe succes. Han overtog noget der mest lignede en offentlig organisation, topstyret og tung i røven. Hvad gjorde Jan Carlzon? Jo han vendte den traditionelle hierarkiske struktur “på hovedet”.
Jan Carlzon’s bog “Riv Pyramiderne ned” handler om at ryste op i de gamle måder at styre firmaer på. I stedet for en chef på toppen, der bestemmer alt, siger han, at dem, der faktisk møder kunderne, skal have mere at sige. Bogen foreslår at skære ned på bureaukrati og give mere magt til almindelige medarbejdere, så de kan handle hurtigt og smart. Den lægger vægt på vigtigheden af god service og at lytte til, hvad folk på gulvet siger. Kort sagt, det handler om at gøre virksomheder mere menneskelige, lydhøre og effektive.
Jan Carlson (Verdens bedste Carlson) gjorde op med det princip, der er fremherskende i det offentlige med, at forfremme cheferne væk fra kunderne og gav i stedet beslutningsmagten og ansvaret tilbage til fronline medarbejderne. Det virkede – kunne vi ikke gøre det samme i vores offentlige organisation?
1. Kundecentreret tilgang (Borgercentreret): Betragt borgerne som “kunder” i alle offentlige sektorer. Forstå deres behov og prioriteringer for at sikre, at tjenesterne er målrettet og effektive. Smid det tåbelige udtryk – “borgeren” – på møddingen, ved samme lejlighed.
2. Empowerment af frontmedarbejdere: Giv mere ansvar og beslutningskraft til medarbejdere på frontlinjen (lærere, sygeplejersker, politibetjente osv.). De er ofte tættest på “kunden” og kan træffe hurtige, informerede beslutninger.
3. Fladere organisationer: Reducer antallet af ledelseslag for at gøre organisationen mere fleksibel og øge kommunikationen mellem ledelse og medarbejdere. Dette kan også bidrage til at reducere administrative omkostninger.
4. Feedbackkultur: Etabler en kultur, hvor feedback fra både medarbejdere og borgere værdsættes og bruges til løbende at forbedre tjenesterne.
5. Kvalitet frem for kvantitet: Fokuser på at levere højkvalitetstjenester frem for at tælle aktiviteter. Det betyder at måle succes baseret på resultater og tilfredshed snarere end output.
6. Innovative løsninger: Opfordre til innovation på alle niveauer af organisationen. Det kunne være gennem incitamenter for medarbejdere til at komme med forbedringsforslag eller gennem partnerskaber med private virksomheder og akademiske institutioner.
7. Lederudvikling: Investér i ledernes evner til at motivere og inspirere deres teams, samt at forstå og implementere kundecentrerede strategier.
8. Transparens og ansvarlighed: Sikre at alle beslutninger og processer er transparente, så medarbejderne forstår, hvordan deres arbejde bidrager til organisationens mål, og så borgere kan holde offentlige tjenester ansvarlige.
9. Fleksibilitet og tilpasningsevne: Opbyg systemer og politikker, der tillader hurtig tilpasning til skiftende behov og omstændigheder, hvilket er afgørende i en hurtigt skiftende verden.
10. Fremme af medarbejderengagement: Skab et arbejdsmiljø, hvor medarbejdere føler sig værdsat og engageret i deres arbejde, hvilket kan føre til øget produktivitet og bedre service.
Ved at tage udgangspunkt i Carlzon’s filosofi om at vælte de traditionelle hierarkier og sætte kunden (i dette tilfælde borgeren) i centrum, kan Danmark arbejde hen imod en mere effektiv og responsiv offentlig sektor, der bedre kan møde borgernes behov og forventninger.
NB: “Riv pyramiderne ned” er fortsat blandt lærebøgerne på den amerikanske Harvard Business School, og salget i USA er stort. Bogen er oversat til 20 sprog og solgt i 50 lande.